Новые смыслы и биология человека

Сегодня на Марафоне инновационных проектов студентов «Биоэкономика: контуры будущего» в университете РОСБИОТЕХ прозвучала речь генерального директора LeePrime Group Лилии Дорохиной — о том, что такое «гостеприимный мозг отеля» и почему индустрия гостеприимства сегодня — это в первую очередь работа с человеком как со сложной биосистемой. Публикуем текст выступления полностью.

Для нас в LeePrime Group гостеприимство — это про понимание сложной системы под именем «Человек». Давайте поразмышляем вместе.

По современным оценкам, в галактике Млечный Путь — более ста миллиардов звёзд. В головном мозге взрослого человека — примерно столько же нейронов и синапсов. Наш гость приходит к нам с целым «космосом» внутри: с нервной системой, с миллиардами связей, в которых хранится его опыт, его тревоги и его надежды.

И когда мы говорим о «гостеприимном мозге отеля», мы на самом деле говорим о том, как одна сложная система встречает другую. Как живая система курорта откликается на живую систему человека.

В профессиональном диалоге за «гостем» мы часто видим бронь, статус в программе лояльности, СОПы, показатели ADR и RevPAR. Но за этими цифрами — живой человек. Человек, живущий в мире кризиса.

У этого человека есть тело: он плохо спал в перелёте, у него болит спина, он чувствителен к свету и шуму, он устал и хочет тишины и нормальной еды. У него есть нервная система: тревога и ощущение опасности давно стали фоном жизни. Человек в хронической неопределённости ищет не набор услуг — он ищет смыслы.

С одной стороны, это очень древние человеческие потребности: быть признанным, чувствовать защищённость и уважение. С другой — это современный язык и инструменты, которые позволяют эти потребности увидеть, измерить и встроить в продукт гостеприимства. Отель не может быть просто «мебельным салоном с завтраком». Он должен нести смысл.
 

Биология человека — это фундамент его потенциала. В каждом из нас уже заложена способность к восстановлению, росту и внутреннему балансу. Вопрос только в том, в каких условиях этот потенциал раскрывается. Именно здесь появляется роль современного отельера нового уровня.

И я хочу говорить об этом не абстрактно, а на наших объектах. На том, чем мы управляем и что мы строим.
 

Мы будем управлять «Медвежьим углом» в Сочи - это наш флагманский курорт активного долголетия в долинах рек Чвижепсе и Мзымты. Мы не просто реновируем санаторий советского наследия. Мы пересобираем среду, в которой биология гостя встраивается в ритм природы: горный воздух, режим сна, питание по биоритмам, длинные маршруты движения, тёплый камень, тишина. 

У нас подписад договор управления  — «Президенция Монави», флагманский загородный проект в Подмосковье. Пятизвёздочный курорт долголетия в часе от Москвы.  Архитектура парка, ритуалы дня, медицинский протокол, гастрономия. Акцент на поддерживающую систему для человека.

Мы развиваем «Поляну Пик» в Красной Поляне — большой курортный кластер: шесть отелей, более пятисот пятидесяти номеров, развитая горнолыжная инфраструктура. Масштаб для нас не цель, а инструмет здоровьесбережения, особый уровень персонализации.
 

И мы управляем Pullman и Mercure Сочи Центр — это пять звёзд в городе. Курорт сам по себе уже даёт человеку фору: природа, тишина, длинные маршруты. Настоящий экзамен для гостеприимного мозга — это город. Это бизнес-гость, который прилетел на сутки, на двух встречах вымотался и должен утром снова собраться. Город не даёт права на ошибку. 
 

На этих четырёх объектах мы и собираем то, что называем гостеприимством будущего. Это умение работать с человеком как со сложной биосистемой. Понимать, как сон, питание, свет, звук, воздух, ритм дня влияют на его состояние. Создавать сценарии пребывания, которые поддерживают ресурс.

И когда мы так смотрим на гостя, у нас меняется весь язык управления бизнесом и командой. Мы говорим не только о продажах и загрузке — мы говорим о ресурсе, здоровье и способности человека учиться, работать, радоваться. Это другой словарь и другие KPI.

Гостеприимный мозг — это способность всей системы, от собственника до нового сотрудника, думать о человеке комплексно: о его теле, чувствах и мышлении. Гость живёт внутри этой системы и моментально чувствует: здесь о нём заботятся или здесь просто выполняют регламент. Здесь он — человек или источник выручки. Высокий «иммунитет» отеля — это когда пространство, сервис, коммуникации, даже мелочи вроде запаха и освещения работают на одно: поддерживать состояние гостя.
 

Чтобы такая система работала, недостаточно хороших «исполнителей процессов». Нужны технологи гостеприимства — те, кто умеет создавать процессы, понимает, как устроен человек, и умеет перевести это понимание в стандарты, дизайн, обучение, экономику.

И здесь мы как индустрия должны сделать шаг навстречу образованию. Мы считаем, что бизнес должен прийти в институты образования с предложением быть участником обучения. Не предоставлять практику студентам и не выступать заказчиком — а быть непосредственным участником образовательного процесса. И наши объекты — «Медвежий угол», «Президенция Монави», «Поляна Пик», Pullman и Mercure Сочи Центр — мы готовы открывать как живые учебные площадки. С реальными гостями, реальной экономикой, реальными KPI.

И тогда возникает вопрос: а мы с вами что здесь делаем, во что верим?
 

Есть закон объединяющей миссии. Сперва вас будут слышать всего 12,5 процентов людей в вашей компании, отделе, команде, отрасли. Те самые, кто своим лимбическим мозгом не понимает — а чувствует, куда вы идёте и во что вы верите. Если эти 12,5 процентов верят во что-то общее, через какое-то время миссия и ценностный ряд начинают проникать во все капилляры организации.
 

Поэтому наша задача — чтобы и в России появились такие траектории, в которых человек приходит в индустрию не от безысходности, а потому что видит здесь смысл, рост и достойную жизнь. Чтобы профессия его выбирала.

И последнее, главное.

Бизнесу бессмысленно переучивать технически подготовленных, но равнодушных людей. Гораздо эффективнее строить систему так, чтобы в неё приходили люди с внутренней готовностью учиться. А образование помогало им превратить эту предрасположенность в мастерство и в признание.

Именно для этого мы в LeePrime Group мы строим объекты, в которых не стыдно учиться. «Медвежий угол» в горах. «Президенция Монави» под Москвой. «Поляна Пик» в Красной Поляне. Pullman и Mercure в центре Сочи. Это не точки на карте — это лаборатория того самого «гостеприимного мозга». Потому что иначе мы строим красивые стены, в которых живёт уставший, тревожный, недополучающий смысл человек.

А мы строим — для другого.
 

Спасибо.